Технологический цикл обслуживания гостей

Технологический цикл обслуживания гостей 

1. Определить особенности деятельности службы приема и размещения гостей на основании предложенной таблицы: 

—  функциональные действия:  

Предварительный заказ мест в гостинице  

Уже с этого этапа производится оказание услуги по размещению. Этим занимаются менеджеры из службы приема и размещения гостей. Помимо этой работы, менеджеры изучают спрос на гостиничные услуги, все дальнейшие календарные графики и события происходящие в нем, анализируют загруженность отеля и его дальнейшие перспективы в спросе. 

Встреча   

При встрече гостя сотрудники отеля должны вставать, улыбаться и не заставлять людей ждать. Иметь опрятный вид, хороший макияж, выглаженную одежду, начищенную обувь. Владеть навыками коммуникации, гостеприимства, клиентоориентированность, внимательностью. 

Регистрация  

При регистрации есть клиенты которые уже забронировали место, либо те, которые приезжают непосредственно для регистрации с нуля. В первом случае, гости не пробудут на стойке регистрации долго, администратор лишь уточнит все данные и вручит ключ. Во втором случае у гостя уточняют сроки размещения, категорию интересующего номера, способы оплаты. Позже гость заполняет анкету, указывает паспортные данные, данные об автомобиле (если приехал на нем, для охраны на парковке), подписывает все и оплачивает услугу. 

Предоставление основных  и дополнительных услуг  

Основные услуги такие как: встреча, размещение, питание и проживание оплачиваются обязательно, в то время как доп. услуги (предоставление каких-либо предметов, заказ такси, бронирование в ресторанах и т.д.) не обязательно заказывать. 

Окончательный расчет и оформление выезда  

Гость оплачивает все доп. услуги которые он заказывал, потреблял. При выезде и сдаче ключа, на ресепшене, его спросят доволен он своим проживанием или нет, все ли было для него комфортно. За это время персонал проверят номер, в котором размещался гость и звонит администратору о том, что все в порядке. После этого с гостем попрощаются. 

— участвующий персонал:  

Менеджер отдела бронирования 

Менеджер- это лицо отеля. Он, после швейцара,  первый кто вступает в длительный диалог с гостем и оказывает на него первое впечатление. В зависимости от качества обслуживания, зависит настрой гостя к данному заведению, дальнейшему комфортному пребыванию и скорейшему возвращению снова. 

Гаражная служба, швейцар, посыльный 

Швейцар это душа отеля. Он радостно встречает гостя, помогает ему с вещами, встречает из автомобиля и не редко помогает в ориентировании по городу. 

Администратор 

Помогает решить все вопросы, разобраться в неловких или конфликтных ситуациях не только с гостями, но и в отношениях с персоналом. Отвечает за мероприятия, и порядок в коллективе. 

Служба горничных 

Отвечают за чистоту номеров, замену постельного белья, полотенец, душевых принадлежностей. 

Служба питания 

Штат поваров, где есть шеф-повар, его су-шеф и помощники повара, а так же кухонный персонал, официанты. Отвечают за ресторан отеля и непосредственно оказание услуг питания. 

 —  основные документы: 

Заявка на бронь  предварительный заказ мест и номеров указываются: Число и категория номера; сроки проживания в гостинице; ФИО; Форма оплаты. 

Договор  где исполнитель обязуется осуществить комплекс действий по обеспечению комфортного временного размещения и связанного с ним обслуживания заказчика в гостинице, а заказчик обязуется оплатить эти услуги. 

Особенности приема и размещения гостей различной категории  

а) по типу регистрации: есть клиенты, которые уже забронировали место, и те, которые приезжают непосредственно для регистрации с нуля. В первом случае, гости не пробудут на стойке регистрации долго, администратор лишь уточнит все данные и вручит ключ. Во втором случае у гостя уточняют сроки размещения, категорию интересующего номера, способы оплаты. Позже гость заполняет анкету, указывает паспортные данные, данные об автомобиле (если приехал на нем, для охраны на парковке), подписывает все и оплачивает услугу. 

 б) по типу статуса гостя:  

Бронирование мест для тур группы производится заранее их гидом/сопровождающим. В обслуживании питания обычно используют либо систему «шведский стол», либо систему «американский план» предполагающий стоимость размещения и 3-х либо 2-х разовое питание. 

 VIP-гости, обычно самые важные и прибыльные для гостиницы. К этой категории относятся известные люди, ученые, представитель власти,  а так же постоянные клиенты, останавливающиеся в данной гостинице не один раз. Им предоставляются лучшие номера, повышенное внимание к деталям, обслуживание на высшем уровне и исполнение большей части их прихотей. Если гость остановился на длительное время, то каждые 2 недели отель делает ему презенты в виде подарков в номер, при этом с каждым разом они становятся все солиднее.